人事課題の解決に最も貢献できるWEBサイトに向けて、”良い情報”を全てのお客様へ

社名：株式会社ネオキャリア

業種：人材サービス

ライトでカジュアルな顧客接点を確立
PDCAを回してコミュニケーションを最適化
あらゆるお客様へ良い情報を提供

株式会社ネオキャリア様へインタビュー

OPTEMOの導入企業として、株式会社ネオキャリアの陣内様、西山様へインタビューを行いました。

BtoBサイドのマーケティングをされ、業界有数のオウンドメディアの責任者も務められている陣内様がどのような思いでOPTEMOを活用しているのか、そしてセールスサポートやSDRとして活躍されている西山様の想いなど、お二人から見たOPTEMOを取材させていただきました。

RS東日本事業本部　RS東本部
Growth X 人材採用編　責任者
陣内伊吹様

ライトでカジュアルな導線によって、顧客体験を上げたい

解決したいと感じている課題を教えてください。

陣内様：2つの課題を解決しようとしていました。1つ目は新規獲得リードを増やすことで、もう1つはオウンドメディアの顧客体験価値を上げて、お客様ごとに合わせた情報提供ができるメディアにしたいということです。

様々なマーケティングを行っていますが、中でも「みんなの採用部」というオウンドメディアからの成約率が高く、コンテンツの強化に力を入れています。オウンドメディアとして価値を上げるためには、「お客様が知りたい情報をその場で提供でき、お客様に合わせたコミュニケーション」が重要です。だからこそ、顧客体験価値を上げるためにはどうしたらいいかを考えていた状況でした。

採用業界は様々なサービスとプランがあり、お客様の採用ニーズに合わせて採用戦略を作る必要があるため、必要な情報をすぐに提供できるオウンドメディアを実現したいと思っています。

OPTEMOを導入した決め手を教えてください。

陣内様：以前にもチャットボットの導入をしたことがありましたが、メディアが育っていく中で、お客様の「課題感」、「緊急度」、「このメディアで取りたい情報」が多様化し、チャットボットのシナリオでは対応できなくなりました。シナリオを複雑にしても結果的にカスタマージャーニーが上手く進まず、顧客体験が向上しないため、結果的に価値を提供できずに離脱してしまうお客様が増えてしまいました。

OPTEMOの場合、自動でのお声がけだけでなく、「チャットでの会話」や「音声通話」などでお客様ごとに最適なコミュニケーションを提供できるため、WEB体験の最適化ができることに魅力を感じました。

また、WEBサイト上で良い情報を提供していても、これまでは「お客様の緊急性が高い場合は接点が作れる」という構造でしたが、それ以外のお客様は離脱してしまうため、コミュニケーションすることができませんでした。この構造の中で”もう少しライトでカジュアルな顧客接点”を作れることを期待して導入を決めました。

様々な温度感、ニーズのお客様とリアルタイムで接点を取れる

OPTEMOを実際に使ってみてどうでしたか？

西山様：始めはリアルタイムで対応することにハードルの高さがあるのかなと思っていましたが、いざ実際に対応すると、チャットツールに通知が来るため、即座に対応ができました。

また、LINEのようなチャット形式でコミュニケーション出来るため、メールのような少し”堅い”文章にする必要もなく、すぐにその場で顧客接点を作ることができています。

お客様と必要なやりとりをその場で気軽にできるようになっているため、自社にとってもお客様にとっても双方にとってメリットが大きいと感じています。

「ちょっと気になる」、「話しを聞いてみたいけど・・・」という段階から、「今すぐ検討したい」というお客様まで、様々なニーズのお客様と接点を作れるツールとして、役立っています。

これまでは問い合わせフォームを通じてのみ顧客接点が取れたため、「今すぐ検討したい」というお客様以外はコミュニケーションができませんでした。OPTEMOの場合はこれまで知らずに離脱していたお客様とも接点が取れるため、WEBサイト自体の価値も向上することができています。

OPTEMOで気に入っていること、機能を教えてください。

西山様：機能ではないですが、定期MTGを通じた振り返りのサポート体制が素晴らしいと感じています。データから現状の課題は何かを洗い出し、次の施策を一緒に考えてくれるため、効果を出しやすく、とても心強いです。

運用の仕方に正解がないからこそ、早いペースでPDCAを回すことが大事だと思っています。その中で定量・定性の両面から伴走してもらえることで運用を最適化できるため、PDCAを回せることが非常にありがたいです！

PDCAを回していくことで、「WEBサイトへ訪問してくれたお客様の解像度」がドンドン上がっていると実感しています。コミュニケーション自体も最適化されていき、顧客接点が増えています。

実際、OPTEMOを通じてお客様から「ありがとうございます。」とWEBサイト上でコメントいただくことが多くあり、貢献出来ていることを実感しています。

人事課題の解決に最も貢献できるWEBサイトへ

今後OPTEMOでやっていきたいことはありますか？

陣内様：弊社は複数の事業やビジネスモデルが存在しています。だからこそ、全事業にOPTEMOが導入されて、各事業で「顧客解像度」を上げていきたいと思っています。最適化コミュニケーションを取れる体制を作っていきたいと思っています。

ネオキャリアのWEBサイト、みんなの採用部が「人事課題の解決に最も貢献できる」となるようにしていきたいです。また、いかなるニーズ、温度感、ファネルのお客様にも良い情報を提供できるWEBサイトにしていきたいと思っています。

そのためには、お客様に合わせてコミュニケーションを最適化することが重要となるため、引き続きOPTEMOを通じて顧客体験を上げて、価値を上げていければと思います。

ネオキャリア様のインタビューを通じて

インタビューを通じて、業界のトップランナーとしてオウンドメディアの顧客価値を上げていく陣内様、西山様の考えを教えていただきました。

売り込みのサイトではなく、顧客価値を上げて「どんなお客様も欲しい情報が手に入る」というWEBサイトを実現していき、結果的に自社として商談や受注を獲得していくことの重要性を実感しました。

OPTEMOが陣内様、西山様の想いを実現するようにこれからもご一緒させていただきたいと感じています。